Intranet-Akzeptanz: Ein Change-Management-Plan, der Nutzung fördert

Ein neues Intranet wird nützlich, wenn Mitarbeitende wissen, welchen Platz es in ihrem Arbeitstag hat, und sich bei der Nutzung sicher fühlen. Intranet-Akzeptanz beginnt mit genau dieser Verbindung: Menschen dabei zu helfen, alltägliche Aufgaben mit weniger Suchen, weniger wiederholten Fragen und mehr Gewissheit zu erledigen, dass sie die richtigen Informationen haben.

Für Verantwortliche in interner Kommunikation, HR und Digital Workplace ist der Launch-Tag ein wichtiger Meilenstein. Danach geht es darum, aus den ersten Besuchen nützliche Gewohnheiten werden zu lassen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch einen praktischen Plan für Kommunikation, Schulung, Champions aus der Belegschaft und die Auswertung dessen, was nach dem Launch funktioniert.

In diesem Artikel:

• Was sollte Ihr Plan für die Intranet-Akzeptanz erreichen?
• Wie erstellen Sie einen Kommunikationsplan, den Mitarbeitende wahrnehmen?
• Welche Schulungen helfen Mitarbeitenden, das Intranet im Arbeitsalltag zu nutzen?
• Wie gewinnen und unterstützen Sie ein Netzwerk von Intranet-Champions?
• Welche Launch-Strategie passt zu Ihrer Belegschaft?
• Wie messen Sie die Intranet-Akzeptanz nach dem Launch?
• Wie machen Sie aus Feedback eine dauerhafte Nutzung?

Was sollte Ihr Plan für die Intranet-Akzeptanz erreichen?

Beginnen Sie mit den Dingen, die die Arbeit heute erschweren, statt mit den Funktionen, die Mitarbeitende entdecken sollen. Vielleicht haben Kolleginnen und Kollegen Mühe, aktuelle Richtlinien zu finden, verpassen Neuigkeiten für ihren Standort oder stellen HR Fragen, weil sie nicht wissen, dass es bereits einen hilfreichen Leitfaden gibt.

Wählen Sie einige alltägliche Aufgaben aus, die Sie erleichtern möchten:

Alltägliche Schwierigkeit	Wobei Sie Mitarbeitenden helfen möchten	Worauf Sie achten sollten
Mitarbeitende stoßen auf veraltete Kopien von Richtlinien	Die freigegebene Richtlinie im Intranet finden	Erfolg in Aufgabentests und Fragen zu Richtlinienversionen
Team-Updates gehen in E-Mail-Verläufen unter	Die Seite mit Team-Updates in einem vereinbarten Rhythmus aufrufen	Wiederholte Besuche und Feedback der Mitarbeitenden
HR beantwortet immer wieder dieselbe Frage	Eine hilfreiche Antwort im passenden HR-Leitfaden finden, mit weiterhin verfügbarer Unterstützung	Bewertungen der Nützlichkeit von Leitfäden und zugehörige Supportanfragen

Bei Akzeptanz geht es darum, etwas Nützliches zu erledigen, nicht einfach darum, sich anzumelden. Ein monatliches Nachschlagen einer Richtlinie kann für eine Rolle das richtige Muster sein, während eine andere Rolle tägliche operative Updates braucht.

Denken Sie an Ihre Mitarbeitergruppen: ihre Rollen, Standorte, Arbeitsmuster, Sprachen und Zugangsbedürfnisse. Büroangestellte, Außendienstteams und Schichtarbeitende brauchen möglicherweise unterschiedliche Botschaften und Schulungen. Wenn jemand das Portal während der Arbeitszeit nicht über ein freigegebenes Gerät erreichen kann, löst eine weitere Erinnerung das Problem nicht.

Bestimmen Sie eine Person, die den Akzeptanzplan koordiniert, und vereinbaren Sie dann, wie andere unterstützen:

• Interne Kommunikation: Betreut den Kommunikationskalender und den Wechsel zwischen Kanälen.
• HR: Prüft personalbezogene Inhalte und nimmt Hinweise zum Intranet in das Onboarding auf.
• Digital Workplace oder IT: Kümmert sich um Zugang, technischen Support und die Einrichtung der Analytics.
• Führungskräfte: Schaffen Zeit für Schulungen und zeigen, wo das Intranet in die Aufgaben des Teams passt.
• Content-Verantwortliche: Halten priorisierte Seiten korrekt und aktuell.

Erfassen Sie vor dem Launch Ihren Ausgangspunkt anhand vorhandener Supportdaten, einer kurzen Umfrage oder einiger Aufgabentests mit Mitarbeitenden. Legen Sie fest, wann Sie den Fortschritt überprüfen und wie eine Verbesserung für jede Aufgabe aussehen würde.

Wie erstellen Sie einen Kommunikationsplan, den Mitarbeitende wahrnehmen?

Geben Sie Mitarbeitenden einen Grund, etwas Vertrautes auf neue Weise zu erledigen. „Wir haben ein neues Intranet“ kündigt eine Plattform an. „Finden Sie die aktuelle Urlaubsrichtlinie, ohne nachfragen zu müssen, welche Version die richtige ist“ erklärt, wie es helfen kann.

Bauen Sie einen Kalender rund um drei Phasen auf:

• Vor dem Launch: Erklären Sie, welches Problem gelöst wird, was sich ändert und ab wann der Zugang möglich ist.
• Launch: Teilen Sie klare Zugangsanleitungen, eine nützliche Aufgabe und Informationen dazu, wo es Hilfe gibt.
• Nach dem Launch: Bieten Sie hilfreiche Erinnerungen, beantworten Sie wiederkehrende Fragen und teilen Sie Verbesserungen, die auf Feedback beruhen.

Halten Sie für jede Nachricht fest, für wen sie bestimmt ist, wie sie hilft, wer sie versendet, wo und wann sie erscheint und wozu Sie die Menschen einladen. Ein Team an der Frontline braucht vielleicht ein Briefing durch die Schichtleitung bei der Schichtübergabe. Ein Team im Büro findet eine Nachricht der Führungskraft in einem bestehenden Chat-Kanal möglicherweise praktischer.

Beginnen Sie mit Kanälen, die Mitarbeitende bereits nutzen. Halten Sie die Kernbotschaft einheitlich, wählen Sie aber Beispiele, die zur Arbeit der jeweiligen Gruppe passen.

Geben Sie Führungskräften ein kurzes Briefing-Kit mit folgenden Inhalten:

• Warum die Veränderung für ihr Team wichtig ist.
• Was sich ändert und was bleibt.
• Eine kurze Demonstration einer relevanten Aufgabe.
• Wohin Zugangsprobleme und inhaltliche Fragen gerichtet werden sollen.
• Wann ältere Kanäle nicht mehr aktualisiert werden.

Eine Launch-Nachricht könnte zum Beispiel lauten:

Ab Montag finden Sie die aktuelle Urlaubsrichtlinie im HR-Bereich des Intranets. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Richtlinie für Ihren Standort zu finden. Probleme bei der Anmeldung? Der Service Desk hilft Ihnen über den gewohnten Support-Kanal.

Machen Sie auch den Abschied von älteren Kanälen deutlich. Vereinbaren Sie Termine, legen Sie fest, wo die aktuelle Version zu finden sein wird, und ersetzen Sie veraltete Kopien nach Möglichkeit durch Links oder Hinweise. Niemand sollte raten müssen, welcher Version er vertrauen kann.

Welche Schulungen helfen Mitarbeitenden, das Intranet im Arbeitsalltag zu nutzen?

Helfen Sie Menschen, während der Schulung etwas Nützliches zu erledigen, statt sie zu bitten, sich eine Tour durch alle Funktionen zu merken. Einige kurze Lernpfade rund um alltägliche Aufgaben sind ein praktischer Ausgangspunkt.

Zielgruppe	Nützliche Schulungsaufgaben
Mitarbeitende	Anmelden, eine Richtlinie finden, einen Kontakt ausfindig machen und relevante Updates finden
Führungskräfte	Team-Ressourcen finden, verbindliche Links teilen und Mitarbeitende zur passenden Hilfe weiterleiten
Content-Verantwortliche	Seiten veröffentlichen und aktualisieren, Zugriffsrechte prüfen und ältere Inhalte überprüfen
Champions	Häufige Aufgaben vorführen, Feedback sammeln und ungelöste Probleme an die richtige Person weiterleiten

Halten Sie das Lehrmuster einfach: Zeigen Sie die Aufgabe, geben Sie den Teilnehmenden die Gelegenheit, sie selbst auszuprobieren, und verweisen Sie dann auf Anleitungen, auf die sie später zurückgreifen können. Lassen Sie Raum für Fragen und für alle, die etwas mehr Übung brauchen.

Bieten Sie mehrere Lernwege an:

• Kurze Live-Sessions mit Zeit für Fragen.
• Aufzeichnungen mit Untertiteln und textbasierte Anleitungen.
• Durchsuchbare Aufgabenleitfäden mit klaren Bezeichnungen.
• Offene Sprechstunden über Schichten und Zeitzonen hinweg.

Prüfen Sie, ob die Materialien mit assistiven Technologien und den Geräten funktionieren, die Mitarbeitende tatsächlich nutzen. Berücksichtigen Sie sprachliche Bedürfnisse und organisieren Sie Zugang zu freigegebenen Geräten für Mitarbeitende ohne eigenen Arbeitsplatzrechner. Denken Sie daran, dass ein Webinar während der Bürozeiten oder ein privates Smartphone nicht für alle eine Option ist.

Planen Sie Schulungen zeitnah zum Zugangsdatum der jeweiligen Gruppe, damit das Gelernte sofort angewendet werden kann. Nehmen Sie dieselben Kernaufgaben in das Onboarding auf und aktualisieren Sie Leitfäden, wenn Fragen zeigen, dass ein Schritt klarer erklärt werden muss.

Wie gewinnen und unterstützen Sie ein Netzwerk von Intranet-Champions?

Champions geben Mitarbeitenden eine Ansprechperson in ihrer Nähe, die sie um Hilfe bitten können. Außerdem bemerken sie Dinge, die einem zentralen Projektteam entgehen könnten, etwa eine missverständliche Bezeichnung oder ein Anmeldeproblem, das eine bestimmte Schicht betrifft.

Suchen Sie nach zugänglichen Kolleginnen und Kollegen aus verschiedenen Abteilungen, Standorten und Schichten sowie mit unterschiedlicher digitaler Sicherheit. Menschen, die lokale Abläufe kennen, können genauso wertvoll sein wie begeisterte Early Adopter.

Halten Sie die Rolle klar und gut zu bewältigen. Champions können:

• Nützliche Aufgaben im Kontext ihres Teams vorführen.
• Grundlegende Fragen mithilfe gemeinsamer Leitfäden beantworten.
• Wiederkehrende Frustrationen und Vorschläge notieren.
• Ungelöste Probleme an die richtige Person weitergeben.

Setzen Sie Champions klare Grenzen: Von ihnen wird nicht erwartet, den Service Desk zu ersetzen oder jedes inhaltliche Problem zu lösen. Stimmen Sie den zeitlichen Aufwand mit ihren Führungskräften ab, damit die Unterstützung von Kolleginnen und Kollegen in die normale Arbeitszeit passt.

Bieten Sie vor dem Launch frühen Zugang, Aufgabenleitfäden, einen gemeinsamen Ort für Fragen und eine einfache Liste mit Ansprechpersonen. Machen Sie deutlich, wer sich um Anmeldefehler, falsche Richtlinien, Navigationsprobleme und Funktionswünsche kümmert.

Halten Sie während des Launches kurze, häufige Abstimmungen ab. Fragen Sie, was Kolleginnen und Kollegen schwerfällt, welche Fragen immer wieder auftauchen und was die Unterstützung erleichtern würde. Treffen Sie sich seltener, sobald die Nachfrage nachlässt, halten Sie aber einen regelmäßigen Feedback-Weg offen.

Würdigen Sie konkrete Beiträge, etwa das Aufspüren eines fehlerhaften Zugangswegs oder die Verbesserung einer Anleitung. Überprüfen Sie das Netzwerk, wenn sich Teams verändern, und laden Sie neue Personen ein, wo die Abdeckung fehlt.

Welche Launch-Strategie passt zu Ihrer Belegschaft?

Wählen Sie einen Rollout-Ansatz, der zum Zugang der Mitarbeitenden, zur Struktur Ihrer Organisation und zur Unterstützung passt, die Ihr Team leisten kann. Eine große Ankündigung ist nicht nötig, wenn ein kleinerer Start den Menschen eine bessere Erfahrung bietet.

Ansatz	Wann er passen kann	Wichtigster Kompromiss
Repräsentatives Pilotprojekt	Sie müssen Annahmen vor einer breiteren Einführung testen	Schafft Raum zum Lernen, aber eine nicht repräsentative Gruppe kann Hürden verdecken
Schrittweiser Rollout nach Team oder Standort	Gruppen haben unterschiedliche Bedürfnisse oder die Support-Kapazität ist begrenzt	Verteilt den Supportbedarf, verlängert aber die Überschneidung mit älteren Kanälen
Unternehmensweiter Launch	Zugang und Kerninhalte sind für die gesamte Belegschaft bereit	Schafft einen gemeinsamen Ausgangspunkt, bündelt aber den Supportbedarf

Laden Sie für ein Pilotprojekt Mitarbeitende mit unterschiedlichen Geräten, Arbeitszeiten und unterschiedlicher digitaler Sicherheit ein. Legen Sie fest, was Sie sehen müssen, bevor Sie erweitern, zum Beispiel dass Menschen priorisierte Aufgaben erledigen und kritische Zugangsprobleme gelöst sind.

Prüfen Sie vor jedem Launch, ob:

• Priorisierte Inhalte korrekt, leicht auffindbar und einer verantwortlichen Person zugeordnet sind.
• Mitarbeitende sich von freigegebenen Geräten aus anmelden können.
• Berechtigungen vertrauliche Informationen schützen, ohne die vorgesehenen Nutzer auszusperren.
• Schulungsmaterialien dem aktuellen Portal entsprechen.
• Champions und Support-Teams ihre Zuständigkeiten kennen.
• Hilfe auch außerhalb des Intranets für Menschen verfügbar ist, die keinen Zugang haben.

Geben Sie Launch-Aktivitäten einen praktischen Zweck. Laden Sie Mitarbeitende ein, die Urlaubsrichtlinie für ihren Standort oder einen häufig benötigten Kontakt zu finden, damit sie beim ersten Besuch gleich etwas Relevantes erledigen.

Solange sich alte und neue Kanäle überschneiden, erklären Sie, wo die aktuellen Informationen zu finden sind. Planen Sie den Support in der Launch-Woche entlang der Arbeitsmuster, einschließlich Schichtwechseln, und machen Sie es einfach, missverständliche Inhalte ebenso wie technische Probleme zu melden.

Wie messen Sie die Intranet-Akzeptanz nach dem Launch?

Die erste Ankündigung mag Menschen ins Intranet bringen, doch es lohnt sich zu prüfen, was nach diesem ersten Besuch passiert. Betrachten Sie einige Kennzahlen gemeinsam, um zu verstehen, wo Mitarbeitende einen Mehrwert finden und wo sie Unterstützung brauchen.

Dimension	Was Sie untersuchen sollten	Was es Ihnen zeigt
Reichweite	Eindeutige aktive Nutzer geteilt durch berechtigte Mitarbeitende in einem definierten Zeitraum	Ob die vorgesehene Zielgruppe auf das Portal zugreift
Wiederholte Nutzung	Wiederholte Besuche über relevante Zeiträume	Ob die Nutzung nach dem ersten Launch anhält
Aufgabenerledigung	Erfolg beim Finden ausgewählter Informationen oder beim Erledigen einer Aufgabe	Ob Mitarbeitende das tun können, wofür sie gekommen sind
Wahrgenommene Nützlichkeit	Kurze Umfragen und aufgabenbezogenes Feedback	Ob Mitarbeitende glauben, dass das Portal ihre Arbeit unterstützt

Legen Sie fest, was als „aktiver Nutzer“ gilt, und verwenden Sie diese Definition konsequent. Unterscheiden Sie außerdem zwischen Mitarbeitenden, die Zugang haben sollten, und denen, deren Konten bereits aktiviert sind. So verschwinden Menschen, die noch auf ihren Zugang warten, nicht aus dem Blickfeld.

Seitenaufrufe sind ein Hinweis, aber nicht die ganze Geschichte. Wiederholte Besuche einer Richtlinienseite können auf regelmäßige Nutzung hindeuten oder darauf, dass Menschen Mühe haben, eine klare Antwort zu finden.

Überprüfen Sie priorisierte Aufgaben mithilfe verfügbarer Analytics, kurzer Umfragen oder indem Sie Mitarbeitende beim Ausprobieren beobachten. Ihre Plattform erfasst die Aufgabenerledigung möglicherweise nicht automatisch. Wenn Sie Event-Tracking benötigen, definieren und testen Sie es, bevor Sie sich auf die Ergebnisse verlassen.

Achten Sie auf Stellen, an denen etwas Unterstützung oder eine inhaltliche Änderung nötig sein könnte:

• Suchbegriffe ohne Ergebnisse.
• Wiederholte Suchen zum selben Thema.
• Wiederkehrende Supportanfragen.
• Schwierigkeiten beim Finden priorisierter Inhalte während der Tests.

Vergleichen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Ausgangspunkt vor dem Launch und betrachten Sie sie im Zusammenhang. Weniger HR-Anfragen sind ermutigend, wenn Menschen Antworten finden, nicht aber, wenn sie aufgehört haben zu fragen, weil sie nicht weiterkommen.

Betrachten Sie Trends nach Mitarbeitergruppen, soweit Datenschutzvorkehrungen dies erlauben. Nutzen Sie aggregierte Berichte, vermeiden Sie kleine Gruppen, die Rückschlüsse auf Einzelpersonen zulassen könnten, und erklären Sie, welche Daten erhoben werden und warum. Ziel ist es, Unterstützung und Inhalte zu verbessern, nicht einzelne Mitarbeitende zu überwachen.

Überprüfen Sie die Ergebnisse in der frühen Launch-Phase wöchentlich. Wechseln Sie zu monatlichen Reviews, sobald sich Muster stabilisieren, und legen Sie fest, wer jedes wesentliche Problem weiterverfolgt und was als Nächstes geschieht.

Wie machen Sie aus Feedback eine dauerhafte Nutzung?

Machen Sie es Mitarbeitenden leicht, Ihnen mitzuteilen, was funktioniert und was nicht, und zeigen Sie ihnen dann, dass jemand zuhört. Kombinieren Sie einen sichtbaren Feedback-Kanal, kurze Pulsumfragen, Gespräche mit Champions und Aufgabentests. Halten Sie für Menschen, die sich nicht anmelden können, einen anderen Weg offen, um Hilfe zu bitten.

Nehmen Sie sich vor der Wahl einer Lösung einen Moment Zeit, um zu verstehen, was im Weg steht:

Hürde	Beispiel	Mögliche Reaktion
Bekanntheit	Mitarbeitende wissen nicht, dass es einen Leitfaden gibt	Eine aufgabenbezogene Nachricht über einen etablierten Kanal senden
Zugang	Ein Schichtteam kann sich nicht anmelden	Das Konto- oder Geräteproblem beheben
Kompetenzen	Mitarbeitende wissen nicht, wie sie eine Suche eingrenzen	Den Aufgabenleitfaden aktualisieren und die Schritte vorführen
Inhalte	Eine Richtlinie widerspricht einer anderen Seite	Die Content-Verantwortlichen bitten, die widersprüchlichen Informationen zu klären
Navigation	Mitarbeitende suchen im falschen Bereich	Klarere Bezeichnungen oder einen anderen Ort für die Inhalte testen
Relevanz	Updates gehen nicht auf die Bedürfnisse einer Gruppe ein	Inhaltliche Prioritäten mit dieser Gruppe überprüfen

Priorisieren Sie Änderungen danach, wie sehr sie Mitarbeitenden helfen, wie häufig das Problem auftritt und welcher Aufwand damit verbunden ist. Schenken Sie Zugangs- und Sicherheitsproblemen die Aufmerksamkeit, die ihr Schweregrad erfordert, auch wenn nur wenige Personen sie melden. Bestimmen Sie für jede vereinbarte Maßnahme eine verantwortliche Person und einen Termin, an dem der Fortschritt überprüft wird.

Testen Sie Änderungen mit den betroffenen Menschen. Wenn Sie eine Navigationsbezeichnung überarbeiten, bitten Sie sie, die ursprüngliche Aufgabe zu wiederholen, und prüfen Sie, ob sie leichter fällt. Wenn Sie einen Leitfaden verbessern, achten Sie auf zugehörige Fragen und das Feedback zur Nützlichkeit.

Teilen Sie kurze „Sie haben gesagt, wir haben geändert“-Updates, die erklären, was Sie verbessert haben und wie es hilft. Wenn Sie einen Vorschlag nicht umsetzen können, erklären Sie den Grund und bieten Sie nach Möglichkeit eine Alternative an.

Nutzen Sie diese vorgeschlagenen Checkpoints, um im Gespräch zu bleiben:

• Tag 30: Überprüfen Sie Zugangshürden, fehlende priorisierte Inhalte und unmittelbaren Schulungsbedarf.
• Tag 60: Betrachten Sie wiederholte Besuche, wiederkehrende Fragen und Unterschiede zwischen Mitarbeitergruppen.
• Tag 90: Überprüfen Sie den Fortschritt bei Ihren ausgewählten Aufgaben und passen Sie Kommunikation, Schulungen und die Abdeckung durch Champions an.

Machen Sie diese Reviews zu einem festen Bestandteil der regulären Planung in HR, interner Kommunikation und Digital Workplace. Passen Sie Ihr Vorgehen kontinuierlich an, wenn neue Menschen dazukommen, Richtlinien sich ändern und Teams neue Arbeitsweisen finden.

Bereit für den Start?

Sie brauchen kein umfangreiches Dokument, um loszulegen. Beginnen Sie mit einem einseitigen Akzeptanzplan, der Folgendes zusammenführt:

• Die Probleme und Aufgaben der Mitarbeitenden, die Sie erleichtern möchten.
• Mitarbeitergruppen und Zugangsbedürfnisse.
• Eine federführende Person zur Koordination und namentlich benannte Unterstützer.
• Kommunikations- und Schulungsaktivitäten.
• Die Abdeckung durch Champions und Wege, Unterstützung zu erhalten.
• Den Launch-Ansatz und Bereitschaftsprüfungen.
• Ausgangsmessungen und Review-Termine.

Wählen Sie einige Aufgaben aus, die einen spürbaren Unterschied machen würden, und bauen Sie dann auf dem auf, was Mitarbeitende nützlich finden.

Wenn Sie ein Drupal-basiertes Mitarbeiterportal planen, ziehen Sie Open Intranet in Betracht, ein Open-Source-System, das von Droptica entwickelt wurde. Prüfen Sie es mit Blick auf die Aufgaben Ihrer Mitarbeitenden, Ihre Zugangsanforderungen und die Verantwortlichkeiten für Inhalte. Software bildet das Fundament; klare Kommunikation, etwas Übung und hilfsbereite Menschen machen sie zum Teil des Arbeitsalltags.

Bringen Sie Ihren einseitigen Akzeptanzplan in ein Gespräch mit dem Open-Intranet-Team ein. Wir besprechen gern, was Ihre Mitarbeitenden brauchen und wie Sie ihnen den Einstieg erleichtern können.